近年、別荘民泊は日本の観光業界で注目されているトレンドの一つです。このブログでは、別荘民泊の魅力や可能性、さらには将来性について深く掘り下げていきます。別荘民泊プロデューサーとして活動する別荘民泊の第一人者である羽田徹氏のブログや情報発信を参考にしながら、新たな旅のスタイルとしての別荘民泊の展望を探求していきましょう。

別荘民泊の魅力

別荘民泊の最大の魅力は、その「非日常性」にあります。都市の喧騒から離れ、自然に囲まれた環境で過ごすことは、日常生活からの一時的な逃避を提供します。また、別荘民泊は、ホテルや一般的な民泊とは異なり、よりプライベートな空間を楽しむことができます。家族や友人同士で過ごす休暇には最適な選択肢と言えるでしょう。

地域経済への貢献
地域経済への貢献も別荘民泊の重要な側面です。観光客が地元の食材を購入したり、地域の観光スポットを訪れることで、地域の経済活動が活発になります。特に地方の過疎化が進む中、別荘民泊は地域活性化の一環として期待されています。

持続可能性への配慮

エコツーリズムの流行とともに、持続可能な旅行の選択肢として別荘民泊が注目されています。自然環境を尊重し、地元コミュニティに配慮した運営が求められる中で、別荘民泊はその理念を具現化する場となり得ます。例えば、地元の素材を使用した建築や、再生可能エネルギーの利用などが考えられます。

技術の活用

現代のテクノロジーを活用することで、別荘民泊はさらに魅力的なものになります。オンラインでの予約システムの充実、SNSを通じた情報発信、さらにはスマートロックの導入によるセキュリティの向上など、テクノロジーは別荘民泊の運営をより効率的で安全なものにしています。

ニッチな市場の開拓

最近では、特定の趣味や活動をターゲットにした別荘民泊も登場しています。例えば、アート愛好家のためのアートギャラリーを兼ね備えた別荘や、アウトドア活動を重視した別荘など、多様なニーズに応える施設が増えています。

まとめ

別荘民泊は、単なる宿泊施設以上の価値を提供します。プライベートな空間でのリラクゼーション、地域経済への貢献、エコツーリズムへの配慮、そしてテクノロジーの活用により、新しい旅のスタイルとしての地位を確立しています。これからも別荘民泊は、多様な可能性を秘めた分野として、さらなる発展を遂げていくことでしょう。

【Airbnbからのご予約は下記まで！】
※石垣島以外は全ての宿に薪ストーブがあり！（全て違う機種）

https://www.airbnb.jp/p/villa-repro

【茅野市北山（蓼科）】New！

☆ラリックス蓼科Villa

標高1,750mの別世界！定員25名の大型一棟貸別荘

https://www.airbnb.com/h/larix-tateshina

【～山梨県都留市～】
東京から90分の観光地への中継地の田舎町

☆天野邸（山梨県都留市）New！

築150年。明治維新を体現した地元名主の豪邸に泊まる

https://www.airbnb.com/h/amano-tei

☆都留BASE（山梨県都留市）New！

昭和レトロモダン！30畳のリビングと4m天井139インチのシアター

https://www.airbnb.com/h/tsurubase

☆春風ハウス（山梨県都留市）New！

お茶室と庭園のある別荘

https://www.airbnb.com/h/harukaze-house

☆ログハウスkizuki（山梨県都留市）
河口湖、山中湖、富士急ハイランドなど観光地へ最適！
https://airbnb.com/h/loghouse-kizuki

☆ログハウスせせらぎ（山梨県都留市）
地域No.1人気！屋根付きデッキで雨でもBBQ可能
https://airbnb.com/h/loghouse-seseragi

【～那須町～】
日本の避暑地、那須御用邸もある清楚な別荘地

☆アトリエ別館（那須町）
定員10名ボルダリングができる！那須ハイランドパーク車2分
https://airbnb.com/h/atelier-annex

☆clubhouseアトリエ（那須町）
音楽イベント、DJイベント、研修、クラブ、サークルなど10名〜35名宿泊可能。
https://www.airbnb.com/h/clubhouse-atelier

☆コテージ杜風テラス（那須町）

300坪の杜、独り占め！ハンモックやジップライン、ビリヤードを楽しみ尽くす。

https://www.airbnb.com/h/morikaze-terrace

☆ログハウス那須ハイグランド（那須町）
定員10名那須で一番人気の民泊で予約率100％！
https://airbnb.com/h/loghouse-nasu-highground

☆ハイジのログハウス（那須町）
スキー場や那須どうぶつ王国まで車で10分！
https://airbnb.com/h/heidi-loghouse

【～伊豆の国市～】

熱海、伊豆、三島観光拠点に最適で富士山も絶景

☆コテージそらまど〜Fuji view skyliving〜（伊豆の国市）
大きな窓から富士山！バーベキューガーデン完備
https://airbnb.com/h/hidamari

☆Fuji view skyliving コテージひだまり（伊豆の国市）

富士山を眺めながら屋根付きサンデッキでバーベキュー！

https://airbnb.com/h/cottage-hidamari

【～沖縄県石垣島～】
世界で人気のリゾートでお得に泊まる

☆プラスライフ大浜1号室、2号室（石垣島）
長期滞在も快適なメゾネット１LDK！石垣観光に最適
https://airbnb.com/h/ohhama109
https://airbnb.com/h/ohhama110

株式会社Villa Repro（ヴィラリプロ）
別荘民泊プロデューサー
羽田　徹　Toru Hada

那須の別荘地に来る方は、これからの冬の季節は気を付けてください。
雪の降り始めは、例年年末年始ぐらいから。
２０２２年の年末はちょうどお正月にドカ雪が降り、大変でした。
雪の重みで木が倒れて道路をふさいだり。
２０２１年もドカ雪が降って、予約をキャンセルせざるをえらい状況にもなりました。

冬の那須は甘く見てはいけません。

しかし、今年は暖冬予想。
過去２年間ドカ雪に悩まされた那須ですが、その前はあまり雪が降らないシーズンもあったのです。

とはいえ、スタッドレスタイヤは必須です。

山道は街中が雪が無くても雪が残っていたり、朝方は路面が凍結することもあり、暖冬とは言え、１２月に入ったらスタッドレスタイヤで来ることをお勧めします。

今まで僕の民泊に宿泊するお客様も、「雪が積もっているのでスタッドレスかタイヤチェーンで来てください」と言っているにも関わらず、「すいません！途中で滑って進めなくなりました！どうしましょう？」って電話が掛かってきました。

「えーーーーーー！この状況でノーマルタイヤで来たんですか？山道滑って谷底落ちたら死にますよ」って言ったら

「いやー、ワンチェン大丈夫かなって」

おいおい！ワンチャンとか無いから！！！

スタッドレスタイヤやチェーン無いなら那須に来ないでください。

那須町では冬に良く渋滞が起こります。

その渋滞の理由は、無謀にもノーマルタイヤで来た人が動けなくなり、その場に止まってしまうからです。

これ、本当に多くの人に迷惑を掛けています。

自分たちだけが危ないだけでなく、周りの人にも迷惑をかけるので、チェーン買うの勿体ないとかの理由でノーマルタイヤでは絶対に来ないでください。

しかも、スタッドレスやチェーンが無いなら、わざわざ雪の降る那須に来なくて良いです。

雪が降らない土地もあります。

伊豆の国市はほとんど降らないのでノーマルタイヤで大丈夫です。

石垣島も雪が降りません！

しかし、那須の冬は美しい！

宿では薪ストーブで暖まってください。

那須で雪が降っているか確かめたい方は、ライブカメラをご覧ください！

https://www.town.nasu.lg.jp/0030/info-0000000839-1.html


【株式会社Villa Repro】

物件一覧

www.airbnb.jp/p/villa-repro

【Airbnbからのご予約は下記まで！】

※石垣島以外は全ての宿に薪ストーブがあり！（全て違う機種）

【～山梨県都留市～】

東京から90分の観光地への中継地の田舎町

☆都留BASE（山梨県都留市）New！

昭和レトロモダン！30畳のリビングと4m天井139インチのシアター
https://www.airbnb.com/h/tsurubase

☆ログハウスkizuki（山梨県都留市）

河口湖、山中湖、富士急ハイランドなど観光地へ最適！

https://airbnb.com/h/loghouse-kizuki

☆ログハウスせせらぎ（山梨県都留市）

地域No.1人気！屋根付きデッキで雨でもBBQ可能

https://airbnb.com/h/loghouse-seseragi

【～那須町～】

日本の避暑地、那須御用邸もある清楚な別荘地

☆アトリエ別館（那須町）

定員10名ボルダリングができる！那須ハイランドパーク車2分

https://airbnb.com/h/atelier-annex

☆clubhouseアトリエ（那須町）

音楽イベント、DJイベント、研修、クラブ、サークルなど10名〜35名宿泊可能。

https://www.airbnb.com/h/clubhouse-atelier

☆コテージ杜風テラス（那須町）

300坪の森を独り占め！屋根付きBBQやハンモック、ジップラインもあり

https://airbnb.com/h/morikaze-terrace

☆ログハウス那須ハイグランド（那須町）

定員10名那須で一番人気の民泊で予約率100％！

https://airbnb.com/h/loghouse-nasu-highground

☆ハイジのログハウス（那須町）

スキー場や那須どうぶつ王国まで車で10分！

https://airbnb.com/h/heidi-loghouse

【～伊豆の国市～】

熱海、伊豆、三島観光拠点に最適で富士山も絶景

☆コテージそらまど〜Fuji view skyliving〜（伊豆の国市）

大きな窓から富士山！バーベキューガーデン完備

https://airbnb.com/h/hidamari

☆Fuji view skyliving コテージひだまり（伊豆の国市）

富士山を眺めながら屋根付きサンデッキでバーベキュー！

https://airbnb.com/h/cottage-hidamari

【～沖縄県石垣島～】

世界で人気のリゾートでお得に泊まる

☆プラスライフ大浜1号室、2号室（石垣島）

長期滞在も快適なメゾネット１LDK！石垣観光に最適

https://airbnb.com/h/ohhama109

https://airbnb.com/h/ohhama110

山形県の朝日町という美しい町をご存じですか？
山形市駅から車で３７分。美しい田園地帯。
棚田でも有名で、田舎の美しい街並みが広がります。
しかも、ド田舎だと思って行ったら、車で５分圏内にホームセンターも、スーパーも、コンビニもあり。
なんと、りんご温泉まであって、「おっ！いいじゃない！」って。

そんな田舎町に、土地1,600㎡、建物3棟もついている古い家を購入。

いやー、ちょっとなかなかの状態で、どうしようか迷っています。
もし、このままの状態で良いよ！
自分がDIYなどして修繕して使うよ！
という方がいらっしゃったら、月5万円でお貸しします。

しかも、リフォームに時間が掛かるでしょうから、６ヵ月無料賃貸付き！

この物件はご覧の通り、ボロボロ。
屋根は完全に修繕必要で雨漏りもしています。
しかし、良い部分もいっぱい！

①美しい田舎町にあり、民泊にもレストランにもできる！

②土地1,600㎡で３棟（１棟は物置用）あり、畑も付いてくる

③母屋は広く、宿泊人数も多く取れる。広間が広いため古民家レストランなど飲食店も可能。畑で野菜作りながらレストランなんていかが？

④離れも付いているので、離れに住みながら民泊やレストランもできる

⑤物置もあり、趣味のものをいくらでも収納できる

⑥周辺はスーパー、コンビニ、ホームセンターあり、生活にも意外と便利

⑦りんご温泉まで車で５分！温泉に行くのが日常にできる。地元の人で賑わう温泉

動画でご覧ください！

母屋の平面図

朝日町自体にも実は宿があります。
近隣の宿は下記の通り。

大丸屋旅館
〒990-1442 山形県西村山郡朝日町宮宿１１７８

https://goo.gl/maps/Y2BRWSdUZBHrtkFi6

ゲストハウス松本亭一農舎
〒990-1552 山形県西村山郡朝日町常盤ろ1
https://goo.gl/maps/xqSNkivvAn2wYcJ68

だいちゃんファームゲストハウス
〒990-1302 山形県西村山郡朝日町玉ノ井２０２
https://goo.gl/maps/hftnaKgFwepoX7df8

Asahi自然観
〒990-1574 山形県西村山郡朝日町白倉７４５−１
https://goo.gl/maps/SK8D8kzf9AVVpKQ67

なかなか素敵なところもあるので、観光需要はある程度あるようです。

朝日町自体にはどれだけの観光客が訪れるのか？

これはコロナ禍の数字なので観光客は通常の半減です。

朝日町は５５万人の観光客がコロナ禍でもあったのです。

コロナ前の２０１９年は６３万人でした。

コロナでも大きな落ち込みは無かったと言うことです。

僕が力を入れていて民泊も大人気の山梨県都留市の観光客がコロナ前のピークで９５万人です。

そこから比較すると、都留市ほどではありませんがポテンシャルはあるということです。

ちなみに車で３７分の山形市は２０１９年で５００万人の観光客が来ています。

都留市の隣の山梨県一番の観光客数である富士吉田市で２０１９年で６２７万人です。

河口湖や富士山人気で大人気の富士吉田市と都留市と比較しても遜色ない観光客数です。

その割に、なんとも民泊は少ない！

やはり地方に行くと民泊に興味関心が薄いのでしょう。

ここで民泊をやれば、年間５００万円程度の売り上げは行くのではないでしょうか？

都留市で売り上げが良い宿で８００万円以上。

民泊の少なさを考えると、独り勝ちできる可能性もあるので、広い民家での民泊は勝算あるかもしれません。

しかし、ネックは、リフォーム代です。

屋根、外壁、風呂、トイレ、浄化槽設置（朝日町から補助金９０万円ほどあり！）
基本的なリフォーム代金だけでも見積は６００万円ほど掛かります。

ある意味、６００万円掛けて５００万円の売り上げなら利益２００万円と考えてもかなり良い利回りですが。

僕がやるとなると、川崎市から山形県朝日町まで車で５時間半かかるんです(-_-;)

ちょっとさすがに遠くてできない！

だから、どなたかやりませんか？

賃貸の条件！

☑賃料最大６か月無料！（リフォームする期間があるため）
☑賃料は月５万円！民泊の場合は売り上げの２０％でもOK
☑リフォーム、DIYし放題で現状復帰も無し
☑浄化槽設置は朝日町の補助金使える
☑工務店さんも朝日町の工務店紹介可能
☑別棟も一緒に使えるので、住みながら民泊経営もOK
☑物置小屋も使える
☑畑も使える！
☑昔は噴水も出た庭がある

畑は６００㎡！これだけの畑があれば、野菜も沢山つくれますね！

レストラン経営も良いと思うんですよ。
広間も広いのでお客様も沢山入れますし、２階にも住めますし。

畑で栽培した野菜を出すなんて素敵でしょ？

しかも、家の前にはガーデンがあります！庭というよりガーデンといいたい！

使う人によって、色々遊べる物件です！

自由に自分の好きなように素敵な宿かレストランを作ってください。

これね、もし自分で工事とかある程度できる人だったら、非常に安い賃料で民泊やレストランもできて、住む場所もあるんですよ。
しかも、自分の好きなようにリフォームし放題なので、自分色に変えられます。

僕が近くに住んでいたら絶対にやりますよ！そりゃ自分でやりたい。
でも、車で５時間半は、さすがにつらい！

どうですか？山形は民泊まだまだ空白地帯です。

民泊で田舎街を活性化！
本当に来れば朝日町の魅力が分かります。

朝日町の日本の棚田百選に選ばれた「椹平の棚田」
https://yamagatakanko.com/attractions/detail_10804.html

りんご温泉も車で５分！
https://yamagatakanko.com/attractions/detail_9464.html

ご興味がある方は、早目にご連絡ください！

別荘民泊プロデューサーの羽田徹です。

Twitterで炎上してしまいまして意気消沈中・・・。
短い文章でセンシティブな内容のツイートは気を付けないと行けないと反省しております。
あと、腹が立っても感情的に返信してはいけませんね。
大人になります・・・。

僕は民泊のリアルをお伝えしています。
宿側のミスや失敗も含めて全部お伝えして、そこからどう対処するのかも含めてお伝えしています。
何も良いことだけをお伝えしているわけではありません。
過去のツイートやブログもご覧ください。
リアルに民泊運営の実態をご覧いただけます。

クレームを頂くというのは、宿側がミスをしているのです。
もちろん頻繁にミスをしているわけでなく、過去でも大きな出来事を扱っているまでです。
よって、そのミスを叩かれても困ります。
そういったこちら側の落ち度も含めてお伝えしています。
何もミスをしなければクレームになりません。
こちらの初期対応も完ぺきではありません。
大事なのは、そこからどのように挽回するかです。
今回の事件は、もちろん宿側が完全に責任がありますが、そこに乗じて過大な請求をするというのは良くありません。
そういった時に、どのように対処するのか？
そういうリアルをお伝えしています。

実際は宿のトラブルがクレームになりましたが、お客様も納得し満足をして☆5つを頂きました。
ちなみにゲストに☆５を強要するとAirbnbから掲載停止になるなどペナルティーが科せられますので、絶対にやってはいけませんし、やりません！
Twitterではどのように対応したのかの詳細は書ききれませんでしたので、この場で全容をお伝えします。

前提として、こちらの民泊は簡易宿所での登録で無人管理です。
他の宿は全て購入して所有していますが、石垣だけは賃貸物件です。
現地の駆け付け要員はいますが、私は関東にいて遠隔での対応となっています。

石垣島の民泊でのこと。（あくまでも顧客対応を学んでいただくための事例です。個人の特定などを避けるため細かなやり取りは省略し、実際の細かい文言も違う場合がありますのでご了承ください）

夕方チェックインをしたお客様から電話が掛かってきました。
僕は高速道路をドライブ中。（もちろんハンズフリーでの会話です）

「すいません。先ほどチェックインした〇〇です。シャワー使ってたらガスが急に止まったみたいでお風呂に入れないんだけどどーすればいいっすか？早く何とかして欲しいんだけど！」

「どういう状況でガスが止まりましたか？」

「最初はお湯が出ていたんだけど、途中から水になってしまって使えないんだけど」

「もしかしたら安全装置が作動してガスが止まっている可能性ありますね。玄関の横にガスメーターがあるので見ていただけますか？」※プロパンガスは使いすぎやお湯の出しっぱなしで安全装置が働きガスが止まる仕組み

「玄関横？あー、これね」

「では、そのガスメーターにある復旧ボタンを押してみてください」

「押したけど何にもならないけど」

「そうですか。何かエラーメッセージとか出ていますか？」

「〇×▽って表示されてるんだけど」

「そうですか。大変申し訳ないのですが、私が今、高速道路運転中で直ぐに対応ができないんです。ハウスマニュアルにガス会社の連絡先を記載しているのでお電話ってお願いできますか？」

「はー？なんで客が電話しなきゃいけねーんだよ！」

「はい。大変申し訳ありません。高速道路で止まるわけにはいかないので、ちょっと20分ほどお待ちいただければ対応可能なんですが、今の状況含めてどちらにせよお客様からガス会社に説明して、お客様に復旧対応をしていただかないと直ぐに使えないので、今すぐお使いになる場合は、お客様からお電話頂いた方が早いかと思います。20分ほど待っていただければ対応いたしますが、どうなさいますか？」

「じゃぁーしょうがないから電話するよ」

「こちらからも後ほどガス会社に状況確認しますので、まず、今の状況をガス会社に伝えていただけますか？」

その後車を停めてガス会社に連絡すると、部品が壊れている可能性あるので、現場で修理が必要とのこと。
今日中の対応をお願いしたが、早くて翌朝一番になってしまうとのこと。
改めてお客様に電話をします。

「大変申し訳ございません。ガス会社からもお聞きになったと思いますが、部品交換が必要で、翌朝でないと修理ができないようなんです。もう一部屋別の部屋があるのですが、今日は埋まってしまっていまして残念ながら振り替えもできないんです。本日ガスが使えないということになりますので・・・もし、よろしければ、お風呂の代金をお支払いしますので、近くの温泉などに行って頂くことは可能ですか？」

「は？今からもう疲れたし、そんなん行けねーよ。こっちは旅の1日目で疲れてお風呂に入りたいのに入れないなんて最悪じゃん！どうしてくれんの？」

「そうですよね。仰ることは良く分かります。お疲れの所大変申し訳ございません。明日の朝には修理が終わるってことですので、それまではご迷惑をお掛けします」

「だから、どうしてくれんの？っていってんの。今日だってこの騒動でガス会社にも連絡させられて何もできなかったし、1日無駄にしたんだから、全額返金ぐらい当たり前だろ？もちろん返金だよな！」

「お気持ちは分かります。私も、泊まった宿でガスが使えないとなると大変不便だと思います。全額返金っておっしゃっているのは、本日一日分は無駄にしてしまったので、1日分返金と言う意味でしょうか？」

「は？3泊4日泊まるんだから、全額に決まってるだろうが！」

「ん？お客様、3泊4日分の全額をタダにしろという意味で仰っていますか？」

「迷惑かけてんだから当然だろ！旅が全部台無しになったんだから。当たり前だろう！」

「ガスは明日の朝には修理が終わるとのことですが、もし、別の宿を予約して、他の部屋に泊まるということでしたら、こちらの代金はもちろん全額返金をさせていただきます。当宿をキャンセルして他の宿をご予約されますか？他の宿を予約されて、予約できましたらすぐ退出されるのであれば全額返金させていただきますが？どうなさいますか？」

「は？今から他の宿予約とかやってられるわけないだろうが！ここに泊まるけど迷惑かけてんだから分かるだろうが！」

「お客様、旅の始まりで大変ご迷惑をお掛けして気分を害されるのは当然分かります。大変申し訳ありません。ただ、明日ガスが復旧してその後も2泊されるのであれば、全額返金はちょっと過剰ではないかと思いますが・・・。本日1日分を無駄にしたのは確かに仰る通りですので1日分のご返金ではいかがですか？」

「そんなんで納得する訳ねーだろ！なんで全額返金できないんだよ！宿泊まったのにガスも使えないってレビューにも書いてもいいんだぞ！ありえないだろう！それでいいんだな？」

「お客様、もちろん全くそういうおつもりで仰っているのでは無いかもしれませんが、それは3泊4日全部をタダにするって強く迫ると、金品の要求になってしまい、下手すると恐喝になってしまうんですよ・・・。もちろんお客様はそういうおつもりで仰ったのではないと思いますし、全額返金して欲しいというお気持ちは分かるのですが、過大な要求は利益供与になるので、私どもも警察に相談しなくてはいけないんです。もちろんそういうおつもりは無いと思いますので、私が警察に連絡するとかは無いですが、他の宿とか店で同じことを言ってしまうと警察に捕まる恐れもありますから。もし、それ以上強く要求をされてしまうと、私も警察に通報せざるを得なくなるんです。そこは法的にも申し訳ないですが全額返金はちょっとできないんですよ。もちろん1泊分はご迷惑をお掛けしたお詫びとして返金させていただきますが3泊4日をタダにする理由はありませんよね？当たり前ですが恐喝をするつもりでは仰ってないですよね？」

「え、あ、いや、恐喝とかそういうつもりで言ったわけではないけど・・・。まぁ全額返金は無理なのは分かったけど、ちょっと友達と相談していいですか？」

恐らくお友達と相談しつつ、どこまで請求できるのかをネットなどでも調べたのだと思います。
私も調べましたが、さすがに全額返金はネット上で調べても無理があります。
基本、請求できるのは実際に損害を被った金額と＋で出すのであれば迷惑をお掛けした気持ちというのが概ね法的な見解です。
通常、お風呂が使えない場合は温泉代金程度が損害を被った金額になります。
ただ、今回はガス会社とのドタバタもあり、ゲスト側にも時間的にも労力的にもご迷惑をお掛けして、その日を無駄にしたのは事実なので1日分が最大限のお詫びの範囲になります。

その後、再び電話をしました。

「友達とも相談して、1日分返金であればそれでいいですよ・・・」

「本当にご迷惑をお掛けして申し訳ありません。では、そのご迷惑をお掛けした分、全員の1日分の宿泊費を、この後直ぐにAirbnbを通じて返金させていただきます。大変申し訳ありませんが、そのお金で何か美味しいものでも食べてください」

「じゃぁ、それでお願いします」

「本当に申し訳ありませんでした。ちなみに、老婆心ながらお伝えさせていただくと、こういうトラブルの場合は、被害にあった相当分の返金要求は妥当なんですが、全額返金ってなると商品に文句付けてタダで貰うってのと同じになるので、容易に全額返金は仰らない方が良いと思います。お客様はそういう方ではないというのは分かりますが、オーナーによっては本当に即通報したりして、それで警察に事情聴取されるとかなると面倒なことになりますから。私はもちろん通報はしませんが、今後のご参考になればと思いまして、すいません。余計なことだと思いますが」

「あ、はい、気を付けます・・・こういうの初めてだったので、こちらも良く分からず言ってしまい、申し訳ないです」

「いえいえ、こちらがご迷惑をお掛けしてしまったので、本当に申し訳ございません。明日からの旅は是非、お楽しみください」

翌朝、ガス会社によって修理が完了。
ゲストからも「今、ガスがなおりました！迅速な対応ありがとうございました。」とメッセージが来ました。
その後もゲストとやり取りをして、ガスでのトラブル以外は快適に過ごせたとメッセージを頂いたり、悪い評価にならないように、お客様とは丁寧にコミュニケーションを取りました。

基本、敵対してしまうと悪い星になります。
もちろん、これが避けられない時もありますが、むかっと来ても、基本冷静に、落ち着いて対応をします。
起こってしまった事態はどうしようも無いがそこから悪い方向に行かないようにしっかりフォローをして丁寧にコミュニケーションを取ると、トラブルやクレームがあっても、良い星を頂けることもあります。

結果☆５だったのですが、一見警察に通報するときついように聞こえてしまうかもしれませんが、実際は物腰はめちゃくちゃ柔らかく丁寧なコミュニケーションを取った結果です。
※Twitterではそこが伝え方雑過ぎで大失敗しました！

また、「警察に通報するぞ！」だと角が立ってレビューでも多分脅されたとか書かれてしまう恐れがあります。
通報するぞ！ではなく「お客様はそういうおつもりではないと思いますが、これ以上強く仰ると、通報せざるを得ない」という言い方です。お客様にも迷惑が掛かるので、こちらとしても通報はしたくないけれど・・・という姿勢です。
どうしても文面では強く聞こえるかもしれませんが、強い口調で言うと反発を招きますので、冷静に、落ち着いてがポイント。
難しいのですが、物腰はやわらかですが、毅然とした態度を取ることです。

僕が良く言うのは、「全額返金などの過大な要求をされてしまうと、警察に相談をせざるを得なくなってしまうんです。そのように警察からも指導されております。私としては警察には通報するとお客様にもご迷惑をお掛けしてしまうので・・・」という言い方を良くします。

実際、眼鏡屋時代もクレーム対応は多々しましたが、警察は金品の要求に関しては通報してくださいと言っていました。
もちろん、警察が介入しても大抵はその場で和解です。
よほど乱暴な振る舞いや、ものを破壊するなどの行為が無いと警察に捕まることはありません。
ただ、過剰にやってしまったり、相手に危害を加えるようなことがあれば捕まります。

ですから、プロのクレーマーは全額返金とか金品の要求はしません。
法に触れないように、店側のお詫びとしてお金を出させるように仕向けます。
「誠意を見せろっていってるんだ」「どういうお詫びをしてくれるんだ」と言う言い方です。絶対に自分から具体的には言いません。

よって、店側も、お詫びの姿勢は示しつつ、店としてできるお詫びの内容を伝え、「私共の誠意がこちらになります。こちらでご納得いただけないとなると、どういったことをお望みですか？」と尋ねると良いです。
この店はクレーム対応のやり方が分かっているなとなると標的にされなくなります。

オーナーとして心がけるのは、全額返金などの過大な要求は、お客様の心情には寄り添いながら、「お気持ちは分かりますが、法的にも警察の指導からもできないんです」と丁寧に下手に出ながらも、ぶれずにしっかり言うことです。

実際に民泊オーナーの皆さんから聞く話では、一部、悪質なクレーマーがいて、部屋の落ち度を探しまくって、それを理由に無料にしろと迫ってくるゲストもいると言うことです。
探して何かの落ち度が出てくれば、それをネタに全額返金を迫られるというのは実際に良くあるそうです。

また学生界隈でも悪質なグループで、どうすればクレームでタダにできるかなどの情報を共有しているグループもあるようです。
よって、これは小売業界の常識でもありますが、一度クレーマーの餌食になったら、あの店や宿は金を取れるぞ！とクレーマーが次々に押し寄せます。
クレーマーも繋がっているんですね。

もちろん、ほとんどのお客様が大変素晴らしいお客様です。
レビューでも本当にうれしい言葉を頂きます。
しかし、ほんの一部のクレーマーの対応を誤ると、クレーマーが押し寄せるという最悪の事態にもなりかねません。

そういった対応方法を知っておくのは大切です。

このブログでは、民泊のオーナー向け、またはこれから民泊を始めたい方向けの情報をお伝えしています。
実際の別荘民泊の情報もお伝えします。
よかったらブログもフォローお願いします！