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Vacation stayとAirbnbの致命的な違いとは?

2018年から民泊を始めて現在12軒の自社物件と、他のオーナー様の物件の管理を2軒行なっています。

開始当初はAirbnbだけでしたが、その後Booking.com、Expedia、Agodaなど、様々なOTAを使いました。

2022年に入って楽天が民泊にも参入し、力を入れているVacation stayにも入りました。

Vacation stayのウリはオーナー側手数料3%(Airbnb15%)と言う低さ。

ただし、予約者側に手数料取っているので、トータルとしての宿泊料は変わらない、もしくは同じ料金設定だと予約者普段は増えます。

他のOTAとの連携が多い

なんと、Vacation stayに登録すると楽天トラベルにも掲載されます。

Booking.com、Expedia、Agodaと言った外国人客に強いサイトにも転載されます。

僕はコロナ後のインバウンド需要を狙って登録をした訳です。

こういった連携はさすが楽天と言う印象です。

予約の入り方

これは民泊と言う特性もあるので、旅館やボトルは違うと思いますが、圧倒的に強いのはAirbnbです。

しかし、登録からまだ3ヶ月ぐらいですが予想以上にVacation stay経由の予約も入ります。

Booking.comは全体の1%も予約が入らず、Expediaはほぼゼロ。

そんな中でVacation stayは全体予約の12%程度と健闘しています。

サポートをする気がないVacation stay

しかし、圧倒的な違いがサポートセンターの力です。

そもそもVacation stayは「仕組みは提供したから、後はオーナーの責任で全部やって下さい。我々は知りません」と言う姿勢です。

そもそも、オーナーがサポートセンターに連絡したいと思っても、連絡先さえログイン画面に出てきません。

問い合わせフォームすらありません。

連絡するな!

問い合わせするな!

と言う姿勢でしょう。

ゲスト側は連絡先があるようです。

宿泊でトラブルがあったら大変ですから。

ゲストからはほとんど問い合わせは無いと説明されたが、そんな事はない!

ゲスト側も、サポートセンターに問い合わせても、「宿側に聞いてください」案内されるようです。

また、人数変更などもシステムからは出来ず、予約人数を変更する際は一度キャンセルしてから予約し直すと言い手間が掛かります。

万が一予約取り直す間に他の方が予約してしまったらアウトです。

よって、ゲストから連絡が来るのですが、電話かメールで来ます。

Airbnbはアプリ内で様々なやり取りが完結しますからメールを見てなかったとか、どの予約からの問い合わせかは直ぐに分かります。

Vacation stayは、メールベースで来るので、どの予約かは予約リストから探して確認する必要があります。

「Airbnbと違ってほぼ問い合わせありませんから対応は楽です」

ってVacation stayの担当者から説明ありましたが、そんな事はありません。

やり取りが煩雑な分、Airbnbより面倒です。

サポートセンターは機能していないVacation stay

先日、石垣島の物件でトラブルがありました。

Vacation stayで2号室に予約をしたお客様が、どうやら隣の1号室も使っていて、Airbnbで予約して今からチェックインするお客様がチェックインできない事態に。

Vacation stayは問い合わせ先をやっと検索して見つけたと思ったら、窓口対応は18:00までで繋がらず。

仕方無くAirbnbサポートに事情を説明して対応をお願いし、Airbnbサポートの方が別の宿泊先を手配し、僕の予約はキャンセル。

深夜に2号室のお客様に電話が繋がり、なぜ1号室に入っているのか確認すると、「Vacation stayに問い合わせたら1号2号両方使って良い」と返答があったとのこと。

まさかの対応に驚き、Vacation stayにはメールでことの顛末を書き、どうなっているのか?ゲストキャンセル分もVacation stayの責任だから保証して欲しいと問い合わせをしました。

メールの返信は2日後。

「詳細調査致しますのでもう暫くお待ち下さい」

メールをしてから4日経ちました。

どれだけ調査してくれてるのでしょうか?

Airbnbは何時でも電話問い合わせ対応もOK。

メッセージでの問い合わせも数時間以内で大体返信が来ます。

サポートセンターの体制がしっかり整っているのが分かります。

最近大きくなってからは、Airbnbも以前の様な臨機応変な対応が無くなりマニュアル対応や、融通の効かない対応も増えて不満はありましたが、Vacation stayと比較すると雲泥の差でAirbnbのサポートセンターは秀逸です。

単なる予約システムだと思って使う

Vacation stayにサポートを期待してはいけません。

サイトに登録するまでのサポートはしっかりしていました。

しかし、登録してしまえば後はオーナーの責任です。

Vacation stayとしては、後は我々は感知しません。

ゲストとオーナーで責任持ってやり取りして下さい。

って感じでしょう。

よって、単なる予約サイトだと思ってサポートを全く期待せずに使う分には良いでしょう。

Airbnbにはオーナー補償保険が付いている

Airbnbで実は一番助かるのは保険です。

ゲストがモノを壊したり、こちらから追加請求してもゲストが支払わない場合に、保険で支払ってくれるのです。

ベッドや机を壊す、壁に穴を空けたなど、ゲストに請求しても支払われない時があります。

それを保険で補償してくれるのです。

これは本当に助かります。

Vacation stayにはありません。

Airbnbの予約の隙間を埋める為にはVacation stayも必要です。

しかし、AirbnbとVacation stayのサービス内容はかなりの差があります。

Vacation stay側の話を聞いた時には、将来的にはVacation stayがメインかな?と思ったのも事実です。

しかし、今はAirbnbが圧倒的にメインなのは変わりません。

Vacation stayに改善を求めます

Vacation stayも民泊には参入したばかりです。

ホテルや旅館では問題なくても民泊は、そうは行きません。

まだまだこれから育てて行くのだと思いますが、システム面でもサポート面に置いてもAirbnbとの乖離は大きいです。

ぜひ、まずは、ゲスト、オーナー共に使いやすい、問い合わせのやり取りもしやすいシステムにして下さい。

民泊はトラブルが非常に多いです。

サポートを放棄するなら民泊はやるな!と言いたいです。

オーナー管理画面もゲストとのコミュニケーションには使えず、予約内容変更もできず、ユーザビリティは悪いです。

このままでは、オーナーとゲストとの間でコミュニケーション不全が起こり、不満に繋がります。

【Airbnbからのご予約は下記まで!】
※石垣島以外は全ての宿に薪ストーブがあり!(全て違う機種)

https://www.airbnb.jp/p/villa-repro

【~山梨県都留市~】
東京から90分の観光地への中継地の田舎町

☆都留BASE(山梨県都留市)New!

昭和レトロモダン!30畳のリビングと4m天井139インチのシアター

https://www.airbnb.com/h/tsurubase

☆春風ハウス(山梨県都留市)New!

お茶室と庭園のある別荘

https://www.airbnb.com/h/harukaze-house

☆ログハウスkizuki(山梨県都留市)
河口湖、山中湖、富士急ハイランドなど観光地へ最適!
https://airbnb.com/h/loghouse-kizuki

☆ログハウスせせらぎ(山梨県都留市)
地域No.1人気!屋根付きデッキで雨でもBBQ可能
https://airbnb.com/h/loghouse-seseragi

【~那須町~】
日本の避暑地、那須御用邸もある清楚な別荘地

☆アトリエ別館(那須町)
定員10名ボルダリングができる!那須ハイランドパーク車2分
https://airbnb.com/h/atelier-annex

☆clubhouseアトリエ(那須町)
音楽イベント、DJイベント、研修、クラブ、サークルなど10名〜35名宿泊可能。
https://www.airbnb.com/h/clubhouse-atelier

☆コテージ杜風テラス(那須町)

300坪の杜、独り占め!ハンモックやジップライン、ビリヤードを楽しみ尽くす。

https://www.airbnb.com/h/morikaze-terrace

☆ログハウス那須ハイグランド(那須町)
定員10名那須で一番人気の民泊で予約率100%!
https://airbnb.com/h/loghouse-nasu-highground

☆ハイジのログハウス(那須町)
スキー場や那須どうぶつ王国まで車で10分!
https://airbnb.com/h/heidi-loghouse

【~伊豆の国市~】

熱海、伊豆、三島観光拠点に最適で富士山も絶景

☆コテージそらまど〜Fuji view skyliving〜(伊豆の国市)
大きな窓から富士山!バーベキューガーデン完備
https://airbnb.com/h/hidamari

☆Fuji view skyliving コテージひだまり(伊豆の国市)

富士山を眺めながら屋根付きサンデッキでバーベキュー!

https://airbnb.com/h/cottage-hidamari

【~沖縄県石垣島~】
世界で人気のリゾートでお得に泊まる

☆プラスライフ大浜1号室、2号室(石垣島)
長期滞在も快適なメゾネット1LDK!石垣観光に最適
https://airbnb.com/h/ohhama109
https://airbnb.com/h/ohhama110

株式会社Villa Repro(ヴィラリプロ)
別荘民泊プロデューサー
羽田 徹 Toru Hada